Estudio de Caso
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Logística BrightPath
Norse Star Collective se acercó a nosotros antes de la temporada alta con una solicitud sencilla: eliminar el trabajo tedioso que ralentiza el soporte y frustra a los clientes. Los informes semanales también consumían medio día y rara vez llegaban a tiempo para guiar las decisiones.
Año:
2024
Año:
2024
Año:
2024
Industria:
Venta al por menor y comercio electrónico
Industria:
Venta al por menor y comercio electrónico
Industria:
Venta al por menor y comercio electrónico
Equipo:
38 personas, 4 en soporte
Equipo:
38 personas, 4 en soporte
Equipo:
38 personas, 4 en soporte
El Problema
El Problema
El Problema
El soporte estaba inundado con "¿Dónde está mi pedido?" (41% de los correos electrónicos). Los datos residían en tres sistemas, los informes tomaban medio día cada semana y los retrasos creaban clientes ansiosos.
El soporte estaba inundado con "¿Dónde está mi pedido?" (41% de los correos electrónicos). Los datos residían en tres sistemas, los informes tomaban medio día cada semana y los retrasos creaban clientes ansiosos.
Los agentes perdieron tiempo cambiando entre Shopify, un portal 3PL y el servicio de asistencia solo para proporcionar actualizaciones de estado básicas. Además, el informe semanal consumía medio día y aún así no lograba ofrecer a los gerentes información procesable a tiempo. El contexto estaba fragmentado, con IDs de orden, números de seguimiento y eventos de transportistas dispersos en herramientas separadas.
aumento de la retención
+15%
aumento de la retención
+15%
aumento de la retención
+15%
horas/mes ahorradas
más de 50
horas/mes ahorradas
más de 50
horas/mes ahorradas
más de 50
Reembolsos vinculados a la ansiedad por entregas
-14%
Reembolsos vinculados a la ansiedad por entregas
-14%
Reembolsos vinculados a la ansiedad por entregas
-14%
Solución
Solución
Solución
Hemos mapeado todo el recorrido de post-compra, desde el proceso de pago hasta la entrega, y hemos priorizado mejoras de alta frecuencia y bajo riesgo. El enfoque destacó los valores predeterminados, el momento y la transparencia para que el camino más rápido se convirtiera en el natural.
Hemos mapeado todo el recorrido de post-compra, desde el proceso de pago hasta la entrega, y hemos priorizado mejoras de alta frecuencia y bajo riesgo. El enfoque destacó los valores predeterminados, el momento y la transparencia para que el camino más rápido se convirtiera en el natural.
La solución se centró en tres automatizaciones simples pero impactantes: un panel de estado en vivo directamente dentro del servicio de asistencia, notificaciones proactivas cuando ocurrían retrasos del transportista y reportes automáticos de los lunes entregados a operaciones. Estos pequeños pero confiables cambios hicieron que la información fuera visible en el momento adecuado, eliminaron el trabajo de copiar y pegar, y proporcionaron a los gerentes datos sobre los que podían actuar de inmediato. Por qué esto funcionó: - Diseño enfocado en el comportamiento: Las acciones útiles se convirtieron en la norma, no un esfuerzo adicional. - Pequeñas victorias que se acumulan: Segundos ahorrados por ticket escalados a través del volumen. - Humano-en-el-bucle: Los agentes mantuvieron el control, lo que generó confianza y adopción.
Testimonio
Testimonio
Testimonio
Antes de trabajar con Logica, mi equipo se sentía abrumado. Casi la mitad de nuestros tickets de soporte eran simplemente preguntas sobre el estado de los pedidos, y los gerentes pasaban horas en informes que rara vez resultaban útiles. Constantemente sentíamos que estábamos un paso atrás.
Antes de trabajar con Logica, mi equipo se sentía abrumado. Casi la mitad de nuestros tickets de soporte eran simplemente preguntas sobre el estado de los pedidos, y los gerentes pasaban horas en informes que rara vez resultaban útiles. Constantemente sentíamos que estábamos un paso atrás.Antes de trabajar con Logica, mi equipo se sentía abrumado. Casi la mitad de nuestros tickets de soporte eran simplemente preguntas sobre el estado de los pedidos, y los gerentes pasaban horas en informes que rara vez resultaban útiles. Constantemente sentíamos que estábamos un paso atrás.
Antes de trabajar con Logica, mi equipo se sentía abrumado. Casi la mitad de nuestros tickets de soporte eran simplemente preguntas sobre el estado de los pedidos, y los gerentes pasaban horas en informes que rara vez resultaban útiles. Constantemente sentíamos que estábamos un paso atrás.Antes de trabajar con Logica, mi equipo se sentía abrumado. Casi la mitad de nuestros tickets de soporte eran simplemente preguntas sobre el estado de los pedidos, y los gerentes pasaban horas en informes que rara vez resultaban útiles. Constantemente sentíamos que estábamos un paso atrás.
Antes de trabajar con Logica, mi equipo se sentía abrumado. Casi la mitad de nuestros tickets de soporte eran simplemente preguntas sobre el estado de los pedidos, y los gerentes pasaban horas en informes que rara vez resultaban útiles. Constantemente sentíamos que estábamos un paso atrás.
Andrew W.
SEO de Norse Star
Andrew W.
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SU PRIMER PASO
Hablemos. Reserve una llamada gratuita.
Nuestro trabajo es asegurarnos de que termines la primera llamada con un plan claro y accionable.
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